TREINAMENTO DE ATENDIMENTO

ETAPAS DO TREINAMENTO

1. Levantamento das necessidades

2. Consideração do perfil dos colaboradores

3. Planejamento estratégico

4. Desenvolvimento (criação/personalização)

5. Execução

6. Avaliação

DIAGNÓSTICO

Visita técnica junto a direção/gerência | Observações no processo | Levantamento de oportunidades (anamnese)

• Objetivos da Organização
• Competências necessárias para o atendimento
• Problemas na produção de um bom atendimento
• Problemas de pessoal (técnico e comportamental)
• Análise dos resultados da avaliação de desempenho
• Estratégia para o treinamento (meios e métodos) – quem treinar, como treinar, em que, onde, quando treinar

TREINAMENTO – Desenvolvimento e Execução

• Criação e Personalização
• T1 – Motivação e Sensibilização para o atendimento (importância do investimento em treinamento para a equipe)
• T2 – Perfil para Excelência (quem sou eu, quem somos nós)
• T3 – Encantando Surpreendendo e Fidelizando clientes (pré e pós vendas)
• T4 – Reuniões de Progresso (suficientes para uma autonomia individual e coletiva)

AVALIAÇÃO

• Monitoração do processo/fluxo do atendimento
• Registro de indicadores
• Medição de resultados
• Comparação da situação atual com a situação anterior
• Análise do custo benefício (no processo/fluxo do atendimento)
• Satisfação dos participantes
• Aprendizado (adquiriu novas habilidades, mudou algum comportamento)
• Desempenho (ele(a) melhorou suas habilidades) ele(a) está sendo apoiado pela gerência
• Implantou o que aprendeu
• Resultado (reduziu custos, aumentou a lucratividade, diminuiu a rotatividade)
• Retorno do investimento (com base no que foi investido os resultados compensaram o investimento)

Tópicos e Conteúdos do Treinamento:

1. Mindset & Call to Action para a excelência ☆☆☆☆☆

2. A iniciativa e a sintonia como a força diferencial do Atendimento

3. Time ou Liderança – onde está o problema?

4. Os tipos de clientes e suas peculiaridades

5. Entendendo as pessoas e suas expectativas de atendimento

6. Cases e lições práticas de atendimento

7. Como ser assertivo no atendimento

8. A Inteligência Emocional como diferencial de sucesso

9. Atendimento “A Arte de dar Atenção”

10. Habilidade no trabalho sob pressão

11. Como influenciar e conquistar pessoas difíceis

12. Os três básicos princípios do trabalho em equipe

13. Princípio 90×10 – nas relações internas

14. Teoria D.I.S.C para entender comportamentos

15. Como agir no atendimento dentro do “Zeitgeist” (espírito da época)

16. A lei da reciprocidade e a placa invisível no atendimento

17. Os dois métodos de aprendizagem mais recorrentes no trabalho

 

Já não basta simplesmente satisfazer o cliente é preciso encantá-lo.

Jackson Baia